Logo

Transparencia Activa
Unidad u órgano interno
Descripción de las facultades, funciones y atribuciones
Artículos de la ley, reglamento, u otro acto administrativo, que las otorgó
Fecha de publicación, si corresponde
Enlace a la publicación o archivo del texto íntegro y actualizado
Fecha de última modificación (dd/mm/aaaa)
Fecha promulgación
Auditoría Interna
Evaluar en forma permanente el sistema de control interno del Servicio y efectuar las recomendaciones para su mejoramiento. Evaluar el grado de economía, eficiencia, eficacia y equidad con que se utilizan los recursos humanos, financieros y materiales del Servicio. Promover la adopción de mecanismos de autocontrol en las unidades operativas de la organización. Verificar la existencia de adecuados sistemas de información, su confiabilidad y oportunidad. Elaborar y proponer al Director Nacional, para su aprobación, el Plan de Auditoría anual del SERNAC. Promover la coherencia de las políticas y actividades de Auditoría Interna del Servicio, con aquellas emanadas de la autoridad Presidencial, las orientaciones dadas por el Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno, y respecto de la acción de otros organismos del Estado. Efectuar el seguimiento de las medidas preventivas y correctivas, emanadas de los informes de auditoría, aprobadas por la autoridad. Fomentar y promover una cultura de cumplimiento de obligaciones y compromisos de los equipos dentro de la Servicio. Participar obligatoriamente en el Comité de Auditoría Ministerial, a través del Jefe de Auditoría Interna. Otorgar permanente y oportuno aseguramiento al proceso de gestión de riesgos de la SERNAC, según las directrices entregadas por el Consejo de Auditoría. Verificar las actualizaciones del portal de transparencia activa contenidas en el título III, de la ley 20.285, conforme a los lineamientos jurídicos institucionales y en coordinación con la Fiscalía Administrativa. Actuar coordinadamente con la Fiscalía Administrativa en aquellas materias que requieran interpretación legal. Trabajar colaborativamente con la Fiscalía Administrativa en el tratamiento de toda información relevante en materia de probidad e integridad de que tome conocimiento en las auditorías que realice.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación de Cumplimiento
Evaluar y analizar los planes de cumplimiento entregados por Proveedores, que le permita identificar sus elementos básicos, posibles riesgos de infracciones futuras y establecer alertas pertinentes. Supervisar, controlar y gestionar la elaboración y publicación de las directrices generales que permitan la presentación de planes de cumplimiento de consumo, por parte de Proveedores en observancia a lo dispuesto en la Ley N° 19.496 y otras normas relacionadas.Generar instancias de comunicación entre SERNAC y las empresas, que permita exponer las modificaciones a los planes de cumplimiento presentados, a fin de promover su aprobación y disminuir las posibles infracciones o incumplimiento a la LPDC. Diseñar, desarrollar y evaluar una estrategia de promoción del compliance en protección a los derechos del consumidor que considere lo definido actualmente por el Servicio y el marco legal y normativo vigente. Liderar la implementación de un sistema de gestión de cumplimiento al interior del Servicio integrando las principales obligaciones de cumplimiento y compromisos institucionales. Elaborar y disponibilizar, a los centros de responsabilidad que resulten pertinentes, los expedientes, informes, minutas u oficios entre otros; relacionados con la materia de su competencia, que permitan optimizar la gestión institucional, los flujos comunicacionales internos y la relación con Proveedores o la ciudadanía general. Coordinar el Comité de Compliance y ejercer su secretaría técnica. Verificar el cumplimiento de los requisitos fijados por parte de las entidades que soliciten su acreditación para la certificación de planes de cumplimiento en normas de protección al consumidor, conforme a la regulación vigente
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación de Datos Personales
Entregar soporte y conocimiento técnico en materia de protección de datos personales a la Dirección Nacional, Gabinete y otras áreas del Servicio, con la finalidad de promover su comprensión e interiorización con motivo de la aplicación e interpretación de la normativa de consumo. Elaborar, a solicitud del/la Subdirector/a, minutas que permitan responder requerimientos de la Dirección, Gabinete u otras áreas del Servicio. Proponer y participar en la elaboración de Circulares Interpretativas relacionadas con normativa de consumo en el ámbito de la protección y tratamiento de datos personales y las tecnologías de la información, con la finalidad de entregar a funcionarios/as y a externos al Servicio criterios y directrices al respecto. Coordinar las investigaciones relacionadas a eventuales infracciones de Ley N° 19.496, en ámbitos de los datos personales y las tecnologías de información, con el fin de permitir la toma de decisiones respecto de la actuación del Servicio y el mecanismo de protección más idóneo al caso concreto. Prestar asesoría a las diversas áreas y CdR del Servicio que así lo requieran, en el ámbito de sus competencias, para entregar información técnica y apoyar en el logro de sus objetivos. Colaborar en estudios que contengan elementos del ámbito de los datos personales, para entregar conocimiento específico, orientación y cooperación en dichas materias. Promover y desarrollar el traspaso de conocimientos al interior del Servicio, en materias protección al consumidor en el ámbito de los datos personales, ampliando los conocimientos en estas áreas. Asesorar en temas relacionados con materias de datos personales al Servicio y, específicamente, a la Dirección Nacional, para orientar jurídicamente en la toma de decisiones. Apoyar y orientar respecto de materias de datos personales en las estrategias de compliance en consumo, con la finalidad de promover e incluir en los ejes de los programas de compliance dichos temas. Colaborar activamente en el diseño y mejora de procesos y productos institucionales que requieran contar con una perspectiva de gestión de protección de datos personales en el Servicio. Participar e intervenir activamente en proyectos institucionales que incidan o se refieran a la protección y tratamiento de datos personales.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación de Economía del Comportamiento
Generar estudios basados en las ciencias del comportamiento y evidencia experimental para proponer cambios regulatorios y políticas públicas que aumenten el bienestar de los consumidores del país. Desarrollar, mediante la realización de estudios y/o experimentos, evidencia empírica en materia de la economía del comportamiento con foco en problemas de consumo.Elaborar propuestas específicas de política pública y mejora regulatoria con ocasión de los resultados de sus estudios y/o experimentos. Contribuir a la difusión y discusión en materia de economía del comportamiento aplicado al consumo. Relacionarse activamente con el consumidor financiero y el mundo académico mediante consultas públicas, la generación y/o simplificación de información, y educación financiera para cambiar el comportamiento del consumidor financiero, mejorar las herramientas y políticas de protección de éste y/o transparentar información, casos y/o estudios en esferas tanto nacionales como internacionales.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación de Transformación Digital
Identificar las necesidades institucionales que deben ser satisfechas para cumplir con las obligaciones de la Ley N° 21.180, de Transformación Digital del Estado, monitoreando y controlando el proceso de digitalización de trámites, servicios y procedimientos administrativos, entre otros. Generar una política, un plan y una estrategia de transformación digital que se hagan cargo del desafío que representa la implementación de la Ley N° 21.180, de Transformación Digital del Estado en el Servicio, de acuerdo con las características propias del entorno digital y la profundización del uso de tecnologías para la digitalización de servicios. Gestionar las solicitudes y reportes en la materia de su competencia, que sean solicitados por los servicios públicos vinculados al ecosistema de transformación digital del Estado (es decir, la División de Gobierno digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia y la Secretaría para la Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda), obrando como contraparte del Servicio para estos efectos. Generar las instancias de comunicación interna para sensibilizar, transferir conocimientos y habilitar, según sea el caso, en todas las materias vinculadas a la transformación digital del Servicio y a la implementación de la ley respectiva. Supervisar, gestionar y controlar las acciones, metas, hitos y compromisos contenidos en el plan de transformación digital institucional y en otros instrumentos (formulario H, MEI, convenios ADP, etc.), asegurando su cumplimiento.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación Género, Diversidad e Inclusión
Fortalecer una perspectiva de género, diversidad e inclusión tanto a nivel de práctica institucional como de productos y servicios que se generen por el Servicio para la ciudadanía, colaborando en disminuir brechas de desigualdad y en la eliminación de todo acto de discriminación. Elaborar y velar por el cumplimiento de los compromisos institucionales en materia de equidad de género e inclusión. Orientar, supervisar y dar seguimiento a las gestiones institucionales asociadas a la inclusión y diversidad. Participar activamente en el diseño y/o desarrollo de nuevos productos y servicios institucionales, velando por que integren la perspectiva de género, diversidad e inclusión. Gestionar vínculos institucionales con organizaciones relacionadas en materia de género, diversidad e inclusión. Actuar como Secretaría técnica de comités internos sobre la materia y representación institucional en comités donde se requiera expertise de género, diversidad y/o inclusión. Coordinar, desde la gobernanza de todos los comités o instancias de desarrollo institucional en temas derivados de género, diversidad e inclusión.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Coordinación Regional
Coordinar, monitorear y asegurar la implementación de la estrategia de despliegue territorial de la acción de SERNAC por medio de sus Direcciones Regionales, en concordancia con los lineamientos dictados por la Dirección Nacional del Servicio y el Programa de Gobierno. Mantener una relación periódica con las Direcciones Regionales para dar lineamientos y evaluar requerimientos hacia el Nivel Central. Informar periódicamente a la Dirección Nacional sobre el estado del despliegue territorial del Servicio y proponer objetivos específicos y acciones al respecto. Informar de disposiciones extraordinarias para regiones emanadas desde la Dirección Nacional. Evaluar, coordinar y facilitar requerimientos desde Direcciones Regionales hacia el nivel central. Participar de la definición de objetivos y directrices generales del SERNAC respecto al despliegue territorial de sus productos, su relacionamiento en el territorio y presencia comunicacional. Consensuar con los equipos líderes de proceso y la Unidad de Control de Gestión y Mejora de Procesos, los objetivos y metas asociadas al despliegue de los productos institucionales en el territorio. Monitorear el desempeño de las Direcciones Regionales y el despliegue de los procesos institucionales en el territorio, en coordinación con el nivel central. Monitorear el relacionamiento de las Direcciones Regionales con los stakeholders y el despliegue comunicacional en el territorio, de acuerdo con los objetivos y estrategias trazados. Aprobar los cometidos funcionales del personal de regiones y permisos de Directores Regionales. Participar de los procesos de selección de Directores y funcionarios de las Direcciones Regionales. Participar en la elaboración y aprobación de la propuesta de convenio ADP de los Directores Regionales y de la evaluación de este.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Administración y Finanzas
Liderar la gestión financiera y administrativa del Servicio, asegurando la calidad, cantidad y oportunidad en la provisión de bienes y servicios solicitados por los distintos CdR, con el propósito de lograr un adecuado desarrollo de sus funciones. Velar por el correcto y adecuado uso de los recursos institucionales, conforme a la normativa vigente, las directrices gubernamentales y los lineamientos institucionales.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Atención Usuaria y Despliegue Territorial
Diseñar, entregar y fortalecer los servicios que ofrece el SERNAC para la atención de los requerimientos individuales de los consumidores en el marco de las facultades que la Ley N° 19.496 le otorga, en todo el territorio nacional. Asegurar la continuidad de la operatividad y gestión de los canales de call y web center. Generar los lineamientos y directrices transversales del modelo de atención, para la gestión de los productos de atención a la ciudadanía: Reclamos, Consultas, SONI, Me Quiero Salir (en adelante “MQS”), Alertas Ciudadanas y No Molestar. Asegurar la calidad de los productos y servicios que el SERNAC le ofrece al consumidor, monitoreando y evaluando de manera permanente el desempeño de estos, proponiendo e implementando las acciones de mejora que corresponda. Asegurar el correcto despliegue territorial de los distintos productos y servicios de atención a la ciudadanía, gestionando para ello la colaboración e interacción de las redes que permitan ampliar el alcance de estos. Realizar acciones de coordinación, relacionamiento e interoperabilidad con los proveedores para fortalecer la protección de los consumidores en sus relaciones de consumo con los diferentes mercados. Realizar acciones de coordinación, relacionamiento e interoperabilidad con otros organismos estatales para fortalecer la protección de los consumidores en sus relaciones de consumo con los diferentes mercados. Evaluar permanentemente la ejecución de los contratos administrativos, vinculados al modelo de atención, dentro del ámbito de sus competencias, proponer sus modificaciones y mejoras técnicas. Identificar y gestionar las brechas del modelo de atención, detectadas en procesos de revisión, auditorías e interacción con las diversas partes interesadas.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Comunicaciones Estratégicas e Imagen
Desarrollar y proponer la estrategia comunicacional del SERNAC, enfocándose en el tono, estilo y formato de las comunicaciones oficiales. Proteger y promover la imagen corporativa, integrando la estrategia comunicacional en todos los aspectos escritos, visuales y discursivos. Implementar y promover mecanismos para asegurar el uso de un lenguaje claro en todas las comunicaciones, facilitando la comprensión para los diferentes públicos, manteniendo la línea editorial del SERNAC. Establecer métodos de evaluación para la imagen, posicionamiento público y reputación del SERNAC, generando propuestas de mejora continua. Coordinar la elaboración y difusión de campañas comunicacionales, tanto pagadas como orgánicas, emitidas por el Servicio. Desarrollar una línea gráfica institucional, ofreciendo herramientas y elementos gráficos accesibles para facilitar la comunicación externa. Proporcionar directrices comunicacionales a los Centros de Responsabilidad (CdR) para optimizar la preparación y planificación de sus productos comunicacionales. Crear el Plan Estratégico de Comunicaciones (PEC), estableciendo las directrices de comunicación del Servicio. Generar alertas comunicacionales para los CdR, con el objetivo de mejorar la eficacia de la comunicación externa. Diseñar y evaluar diversos productos comunicacionales, considerando oportunidades, eficacia y posicionamiento. Gestionar el sitio web institucional, asegurando su máxima responsabilidad, usabilidad y accesibilidad. Asesorar al Director Nacional en estrategias comunicativas, incluyendo la preparación de presentaciones y optimización de vocerías. Identificar y establecer los voceros institucionales autorizados del SERNAC. Sugerir a los CdR acciones para crear productos comunicacionales que mejoren la imagen y reputación institucional. Implementar la comunicación interna dentro del Servicio, liderando su estrategia y entregando directrices para su ejecución. Coordinar con los CdR para mejorar la comunicación del Servicio mediante un trabajo conjunto. Coordinar las comunicaciones externas de las Direcciones Regionales, enfatizando la descentralización, eficiencia y delegación de funciones. Proponer métodos de evaluación para medir y cumplir con los objetivos específicos del PEC. Identificar y sugerir mejoras en los procesos institucionales para optimizar la comunicación externa y reducir riesgos reputacionales. Coordinarse internamente con los distintos CdR para fortalecer el trabajo en equipo. Colaborar oportunamente con el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y otras instituciones para asegurar una comunicación gubernamental unificada. Velar por que los productos comunicacionales promuevan y respeten los principios y valores esenciales de la institución, como la no discriminación, el foco en consumidores y consumidoras hipervulnerables, el enfoque de género e inclusión, y todos aquellos que se desprendan de los distintos instrumentos elaborados por el SERNAC.
Resolución Exenta N° 357 y Resolución ExentaN°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Departamento de Diseño de Servicios, Proyectos e innovación
Proponer y coordinar el diseño de servicios institucionales, centrado en la experiencia usuaria, acorde a las necesidades de la ciudadanía y de los públicos internos, gestionando las acciones estratégicas y desafíos priorizados por el Servicio en su portafolio institucional, por medio del acompañamiento y la coordinación de equipos de trabajo, a través de metodologías de innovación, buenas prácticas y estándares en la gestión de proyectos, promoviendo la instalación de competencias que fortalezcan la mejora continua del SERNAC y sus servicios. Participar en la revisión de comunicación con usuarios, en este caso cartas u otros documentos como parte del proceso de protección. Promover y gestionar la co-creación de soluciones concretas a problemáticas de impacto para la ciudadanía o personas usuarias internas a través de acciones estratégicas (iniciativas, proyectos u otros) ya sea liderando y gestionando acciones estratégicas priorizadas y coordinando actores internos y externos; o asesorando y guiando a los equipos en la gestión de iniciativas, proyectos u otros. Promover la instalación de una cultura y prácticas permanentes de aprendizaje organizacional e innovación al interior del Servicio, permitiendo la generación e implementación de soluciones trabajadas de manera colaborativa y que agreguen valor público a la labor del SERNAC. Apoyar el proceso metodológico para el levantamiento de necesidades y propuestas de acciones estratégicas que tengan impacto positivo en el quehacer institucional con mirada al usuario interno y a la ciudadanía. Coordinar las acciones de caracterización usuaria y el proceso de evaluación de satisfacción usuaria, vinculando sus resultados directamente con la mejora en los procesos institucionales y en el diseño de servicios. Realizar seguimiento y análisis de la experiencia y satisfacción de las y los usuarios para facilitar la toma de decisiones institucionales. Proponer, coordinar o implementar desafíos estratégicos no incluidos en el Portafolio Institucional y que son definidos y priorizados por el Servicio, por medio de la coordinación o asesoría en el marco del diseño de servicios usuarios e innovación.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Educación para el Consumo Sostenible
Detectar brechas de educación para el consumo sostenible, posibles escenarios de vulnerabilidad de los derechos del consumidor e incumplimiento de deberes que requieran acciones educativas para prevenirlos. Elaborar y/o diseñar contenidos y productos, entregar información, asesoría técnica y metodológica en material de educación para el consumo sostenible a los usuarios. Realizar actividades de formación en materia de consumo para facilitadores que intervienen en procesos educativos según requerimientos y de acuerdo a lineamientos institucionales. Generar y entregar material de educación para el consumo sostenible para la ciudadanía en general, a través de distintos canales de distribución. Implementar en el territorio las distintas actividades que componen los Programas de desarrollo de alfabetización financiera, educación, sobreendeudamiento y otras materias definidas como estratégicas. Generar alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones de la sociedad civil y privados, para diversificar la oferta de la educación para el consumo sostenible, según lineamientos estratégicos.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Estudios e Inteligencia
Liderar la estrategia de investigación e inteligencia de fenómenos emergentes en materia de consumo, analizándolos bajo una mirada sistémica, identificando posibles riesgos y daños a las personas consumidoras y proponiendo instrumentos metodológicos y productos de información para su gestión por parte del Servicio. Generar estudios en profundidad respecto del comportamiento, estructura y dinámica de los mercados no financieros, la industria y los proveedores. Diseño de modelos teóricos y/o prácticos para abordar estrategias de productos o procesos transversales del SERNAC. Desarrollar información para la toma de decisiones y análisis estratégicos de la organización. Formular propuestas de políticas públicas para temas específicos de los mercados, comportamiento o del sistema de protección al consumidor, a partir de solicitudes del entorno o internas. Actuar como contraparte y responder consultas, de otras instituciones en ámbitos de su competencia que promuevan el cumplimiento de la LPDC. Asesorar técnicamente en materias metodológicas, conceptuales, de diseño muestral, cuestionarios y recolección de datos otras áreas y procesos de la organización, especialmente a Direcciones Regionales en la generación de productos informativos con pertinencia y enfoque territorial.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Interpretación Administrativa y Análisis Jurídico
Ejecutar las actividades necesarias para el ejercicio, por parte del Director Nacional, de la función de interpretación administrativa de la normativa de protección a los consumidores, establecida en la letra b) del artículo 58 inciso segundo de la Ley N° 19.496. Asesorar técnicamente a el/la Subdirector/a en temas de su competencia. Representar a la Subdirección en procesos/proyectos institucionales y/o iniciativas que requieran la opinión jurídica, emitiendo para ello pronunciamientos formales que respalden el actuar institucional. Coordinar la Interpretación Administrativa en el Servicio. Proponer la interpretación administrativa de la normativa de protección de los derechos de los consumidores que resulte pertinente. Proponer la determinación de ámbitos de los derechos de los consumidores en que es pertinente interpretar administrativamente la regulación. Aplicar y ejecutar el procedimiento administrativo establecido en el instructivo correspondiente para ejercer la mencionada facultad. Proponer y elaborar respuestas que resuelvan consultas de los administrados referentes a solicitudes de interpretación administrativa. Elaborar a solicitud del/la Subdirector/a minutas que permitan responder requerimientos de la Dirección, Gabinete u otras áreas del servicio. Elaborar minutas jurídicas que soporten la posición del Servicio en tramitación de proyectos de ley en materias de protección al consumidor u otros relacionados. Participar en la redacción de convenios de colaboración con entidades externas, públicas y/o privadas. Monitorear y supervisar permanentemente los procedimientos administrativos vinculados a sus competencias y proponer, en su caso, sus modificaciones y mejoras. Administrar el Registro Nacional de Sentencias, conforme al Instructivo de Registro de Sentencias y normativa vigente.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Investigación Económica
Desarrollar investigaciones, reportes e informes respecto de casos estratégicos a la par con contrapartes jurídicas, aportando criterios económicos de impacto y compensatorios, para fundar las decisiones y acciones institucionales. Definir metodologías y establecer estándares institucionales en casos de estimación de daños y compensación a consumidores. Realizar informes compensatorios solicitados por las contrapartes jurídicas. Prestar el soporte en materia económica que se requiera en asuntos relacionados con Investigaciones económicas, estimaciones de daños y cálculo de compensaciones en el marco del ejercicio de las facultades del SERNAC.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Investigaciones Colectivas Financieras
Ejecutar las acciones de investigaciones de casos colectivos por infracción a la normativa sobre consumo financiero, formulando propuestas de acción. Proponer y gestionar acciones de supervisión y supervigilancia del mercado financiero, tales como citaciones a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de los proveedores financieros; y requerimientos a los proveedores financieros para la entrega de documentos, libros o antecedentes que sea necesario para fines de fiscalización. Generar informes jurídico-financieros que sistematicen las actividades de supervigilancia y fiscalización de los proveedores bajo supervisión y formulen propuesta de acción para la protección de los consumidores. Brindar asesoría jurídica sobre la interpretación de las leyes, reglamentos y toda otra normativa sobre consumo financiero. Identificar oportunidades de mejora regulatoria que permitan fortalecer la protección de los consumidores financieros. Elaborar a solicitud del/la Subdirector/a minutas que permitan responder requerimientos de la Dirección, Gabinete u otras áreas del servicio. Proponer y participar en la elaboración de circulares interpretativas y respuestas que resuelvan consultas de los administrados referentes a solicitudes de interpretación administrativa, relacionadas con normativa de consumo financiero. Gestionar las solicitudes de Sello SERNAC formuladas por proveedores de productos o servicios financieros.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Juicios Colectivos
Analizar y revisar, en conjunto con el Subdirector/a Jurídico, el expediente de investigación colectivo confeccionado por el equipo de investigación respectivo y derivado por el Comité Consultivo de Casos Colectivos. Definir, en conjunto con el Subdirector/a Jurídico, la estrategia de litigación de los procedimientos especiales para la protección de los intereses colectivos o difusos de los consumidores iniciados por el SERNAC. Redactar, en conjunto con el Subdirector/a Jurídico, las demandas colectivas y de interés difuso que interpondrá el SERNAC. Tramitación de los juicios colectivos y de interés difuso del SERNAC y de aquéllos, de igual naturaleza, en que el Servicio se ha hecho parte. Seguimiento, consolidación y levantamiento de alertas respecto de los juicios colectivos interpuestos por otros legitimados activos y respecto de los cuales, el SERNAC ha sido notificado, en conformidad al artículo 51 N° 9 de la LPDC. Gestionar con la Jefatura del Departamento de Protección Regional la respectiva coordinación, para los efectos de asegurar la uniformidad de criterios jurídicos y/o procesales en los juicios para la defensa del interés colectivo o difuso de los consumidores cuya tramitación se efectúe en una Región distinta a la Región Metropolitana. Prestar soporte judicial y procesal a los abogados tramitadores de juicios colectivos y retroalimentar las definiciones estratégicas adoptadas por la Dirección Nacional o por el Comité Consultivo de Casos Colectivos. Respecto de juicios colectivos tramitados ante tribunales con asiento en la Región Metropolitana, coordinar y consolidar la presentación de los casos que serán sometidos a definición del Director Nacional o al Comité Consultivo de Casos Colectivos, resguardando el cumplimiento de los plazos que pudiesen estar en curso.Coordinación de las contingencias judiciales y extrajudiciales en conjunto con el Departamento de Protección Regional.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Participación Ciudadana
Liderar la estrategia de acercamiento de la sociedad civil organizada y no organizada, de manera de poder vincularlos con el diseño de la oferta pública del servicio, su testeo y evaluación. Entregar soporte técnico y asesoramiento metodológico en la aplicación e implementación de herramientas y/o técnicas de participación ciudadana, en sus distintos niveles y ámbitos de decisión, para la implementación de los Mecanismos de Participación Ciudadana previstos en la Ley de Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública y en la Norma General de Participación Ciudadana del SERNAC. Coordinar la ejecución de los proyectos temáticos (Participación Ciudadana, Cohesión social o afines) que el SERNAC desarrolle con financiamiento de la Cooperación Internacional, en consistencia con su Norma de Participación Ciudadana y la restante normativa vigente. Entregar soporte técnico y asesoramiento metodológico, a los Centros de Responsabilidad que lo requieran, para la aplicación e implementación de herramientas y/o técnicas de participación de funcionarios/as, en sus distintos niveles y ámbitos de decisión, para las diferentes etapas de desarrollo de iniciativas ligadas a la gestión interna del SERNAC. Participar colaborativamente en la implementación de directrices estratégicas en el marco de la articulación del relacionamiento institucional. Diseñar, coordinar y/o ejecutar el proceso de fortalecimiento de competencias de las Asociaciones de Consumidores. Promover buenas prácticas en empresas, organizaciones no gubernamentales y ciudadanía, en materias de responsabilidad social ligadas a los consumidores, a fin de aumentar la información, educación y protección de éstos, más allá de los mínimos establecidos por la Ley. Apoyar las labores técnico-administrativas de la Secretaría Ejecutiva del Consejo de Administración del Fondo Concursable destinado al financiamiento público de iniciativas de las Asociaciones de Consumidores, mediante el ejercicio del rol de Coordinador Técnico establecido en el reglamento respectivo. Apoyar las labores de seguimiento y evaluación a las iniciativas financiadas a través del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores (Artículo 11 bis Ley N° 19.496).
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento de Personas
Liderar e implementar acciones y proyectos vinculados a la estrategia institucional, en materias relacionadas a gestión de personas. Liderar el proceso de diseño, validación, implementación y difusión de la Política de Gestión y Desarrollo de Personas. Asimismo, está a cargo de la planificación anual de la Gestión de Personas, Planificación de la dotación requerida para el cumplimiento de objetivos institucionales. Liderar la gestión del desarrollo organizacional considerando el proceso de capacitación y movilidad de las personas. Liderar la gestión de ambientes laborales y clima organizacional, la gestión del reconocimiento y liderazgo, y apoyar la óptima gestión de las comunicaciones internas. Liderar la Gestión del Desempeño incluyendo el reclutamiento y los procesos de Selección, Inducción, Gestión del Desempeño Individual y Egreso del Servicio. Liderar la gestión del desempeño incluyendo el reclutamiento y los procesos de selección, inducción, gestión del desempeño individual y egreso del Servicio. Asesorar a la Dirección Nacional y equipo Directivo a las distintas instancias en materias de personas, gestión de equipos, liderazgo, organizacionales, entre otros, velando por una correcta aplicación de la política de personas en toda la organización. Implementar un sistema de información para la gestión de personas, velando por la confidencialidad de los datos que ahí se alojan. Revisar y actualizar permanentemente las prácticas de su departamento a cargo, y/o el SERNAC, considerando en sus programas de mejoras, acciones concretas que impactan en el desempeño hacia la excelencia, el desarrollo o la calidad de vida de las y los funcionarios. Gestionar la información que entrega la/s asociación/es de funcionarios y sus solicitudes para evaluar su incorporación en la implementación de la Política de Gestión de las personas. Administrar los beneficios remuneracionales y no remuneracionales del Servicio, como también, la generación de las actividades tendientes al mejoramiento de la calidad de vida laboral.
Resolución Exenta N° 357 y Resolución Exenta N°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Departamento de Tecnología e Informática
Definir la estrategia tecnológica del Servicio, mediante el establecimiento de la visión estratégica de tecnología y el desarrollo de planes y objetivos para su implementación, dirigido a entregar productos eficientes, eficaces y competitivos. Asegurar la correcta gestión de proyectos de tecnología de información, desde su concepción hasta su implementación, supervisando el cumplimiento de los plazos y presupuestos. Asegurar que se cumplan objetivos y requisitos establecidos para garantizar la continuidad de las operaciones de TI. Establecer procesos de mejora continua en el departamento y sus unidades, fomentando la innovación y la implementación de tecnologías emergentes. Definir y hacer cumplir políticas de seguridad de TI, como el uso adecuado de los recursos tecnológicos, la protección de la información confidencial y el cumplimiento de regulaciones y normativas. Trabajar en estrecha colaboración con otros CdR del Servicio para comprender sus necesidades y brindar soluciones tecnológicas adecuadas. Definir y aplicar estándares de calidad en los productos y servicios entregados por el departamento y las diferentes unidades, asegurando la satisfacción del cliente interno y externo.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento Fiscalización Operativa
Ejecutar el Plan Anual de Fiscalización, en su componente programado y no programado, procurando dar cumplimiento a las definiciones y prioridades establecidas en él, así como atender a las solicitudes de fiscalización no programada. Coordinar y gestionar la carga de trabajo de los fiscalizadores y supervisores de acuerdo a las capacidades, carga de trabajo previa, complejidad de la fiscalización, entre otros que puedan ser definidos. Habilitar y procurar que existan los recursos necesarios para la ejecución de la fiscalización en los territorios, coordinando con los encargados regionales la distribución de los recursos. Coordinar, en conjunto con la Unidad de Análisis Jurídico de Fiscalización, el análisis de los antecedentes de corrección temprana de conductas detectadas en labores de fiscalización. Procurar un efectivo despliegue territorial del Plan Anual de Fiscalización, estableciendo focos específicos para asegurar su cumplimiento en todo el territorio.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento Protección al Consumidor Financiero y Supervisión de Mercado
Generar metodologías de monitoreo de datos e indicadores relativos a la conducta de los proveedores financieros, que permitan identificar riesgos de incumplimiento de la normativa financiera e insumar la generación de acciones tanto reactivas como preventivas por parte de Subdirección. Generar y ejecutar metodologías de análisis financiero para evaluar el cumplimiento de la normativa por parte de los proveedores de productos financieros. Asesorar a la Subdirección en el desarrollo de investigaciones de casos colectivos, a través del análisis financiero-económico del comportamiento de proveedores e industria. Diseñar y ejecutar estudios en materia de consumo financiero, a través de metodologías rigurosas y el relacionamiento con actores de la academia. Identificar asimetrías de información en el mercado financiero y diseñar productos de información para su corrección.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Departamento Protección Regional
Ejecutar, conforme con los criterios jurídicos, directrices y lineamientos de actuación institucionales que se hayan definido, las acciones destinadas a denunciar y hacerse parte en juicios para proteger el interés general de los consumidores conforme a lo establecido en la letra g) del artículo 58 inciso segundo, en conformidad al procedimiento consagrado en el párrafo 2° del Título IV de la Ley N° 19.496. Gestionar con la Jefatura del Departamento de Juicios Colectivos la respectiva coordinación, para los efectos de asegurar la uniformidad de criterios jurídicos y/o procesales en los juicios para la defensa del interés colectivo o difuso de los consumidores cuya tramitación se efectúe en una Región distinta a la Región Metropolitana. Implementar y difundir en el territorio los criterios jurídicos, directrices y lineamientos de actuación, en el marco de la tramitación de juicios de interés colectivo o difuso, determinadas por la Dirección Nacional, la Subdirección Jurídica y el Departamento de Juicios Colectivos. Implementar y difundir en el territorio las Circulares Interpretativas y Dictámenes Administrativos del Servicio. Realizar el ajuste de las resoluciones, instructivos y procedimientos, asociados a los productos y procesos en que tenga participación el Departamento de Protección Regional. Tramitar y hacer seguimiento de los juicios colectivos y de interés difuso del SERNAC y de aquéllos, de igual naturaleza, en que el Servicio se haya hecho parte en una región distinta de la Metropolitana. Tramitar y hacer seguimiento de los juicios de interés general del SERNAC y de aquéllos, de igual naturaleza, en que el Servicio se haya hecho parte. Analizar y revisar, en conjunto con el/la Subdirector/a Jurídico, y la Jefatura del Departamento de Juicios Colectivos, los insumos que hayan sido derivados desde el Comité de Vigilancia. Gestionar con el/la abogado/a regional la redacción y presentación de denuncias al Ministerio Público, a requerimiento de la Dirección Nacional, Gabinete, Comité Consultivo de Casos Colectivos, Comité de Vigilancia o del Subdirector/a Jurídico.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Direcciones Regionales
Representar a la Dirección Nacional, siendo el vínculo oficial con los actores públicos y privados de la respectiva región. Gestionar, profundizar y, en su caso, formalizar los vínculos con los actores públicos y privados de la respectiva región, que permitan al Servicio ejecutar y cumplir adecuadamente sus ejes estratégicos, canalizando institucionalmente dichas gestiones y reportando de ellas al Coordinador/a Regional. Generar y difundir en la respectiva región la información pertinente en materia de consumo y del quehacer institucional. Implementar y coordinar el Modelo de Atención a los consumidores a nivel regional. Implementar programas y propuestas educativas a nivel regional que promuevan el respeto de los derechos y deberes de los consumidores. Coordinar instancias de participación ciudadana a nivel regional. Desarrollar, programar y ejecutar los Compromisos de Gestión Institucionales a nivel regional. Implementar, en su respectiva región, los procesos que hayan sido definidos y declarados por los equipos de soporte y estratégicos que tengan alcance regional. Asegurar el cumplimiento de los lineamientos y énfasis estratégicos desde el nivel central en el territorio. Citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, así como a toda persona que haya tenido participación o conocimiento respecto de algún hecho que estime pertinente, o tomar la declaración respectiva por medios que permitan asegurar su fidelidad, respecto de investigaciones y proveedores de alcance regional. Levantar e investigar casos colectivos regionales con potencialidad de ser PVC o de otro procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos colectivos, sean de naturaleza financiera o no financiera. Tramitar y gestionar los PVC y los demás procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos, sean de naturaleza financiera o no financiera, a nivel regional. Analizar jurídicamente las herramientas o los mecanismos de validación de implementación y cumplimiento de las propuestas de solución entregadas por los proveedores, en el marco de los PVC u otros procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos, sean de naturaleza financiera o no financiera. Redactar los términos de los acuerdos que se adopten, en el marco de los PVC u otros procedimientos extrajudiciales, sean de naturaleza financiera o no financiera, de nivel regional. Tramitar el proceso judicial no contencioso relativo al efecto erga omnes de los acuerdos de los PVC financieros y no financieros contenidos a nivel regional, en las respectivas resoluciones de término dictadas por la Dirección Regional, a fin de que sean presentados para su resolución ante el juez de letras en lo civil competente, conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496. Hacer seguimiento de la implementación y cumplimiento de los términos de los acuerdos y obligaciones de las partes contenidas en la resolución dictada al efecto por cada Dirección Regional. Esta función se realiza coordinadamente con el Departamento de Investigación Económica. Levantar los riesgos asociados a los PVC u otros procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos de alcance regional, a la Subdirección de Procedimientos Extrajudiciales de Resolución de Conflictos Colectivos. Redactar denuncias al Ministerio Público y/o denuncias en sede administrativa, a requerimiento de la Dirección Nacional y/o del Comité Consultivo de Casos Colectivos y/o el Comité de Vigilancia, en coordinación con la Fiscalía Administrativa y/o, según sea el caso, con la Subdirección, Departamento, Unidad o Centro de Responsabilidad respectivo. Coordinar y/o participar de los distintos comités o instancias relacionados con los PVC de alcance regional.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
División de Gestión y Desarrollo Institucional
División encargada de liderar, supervisar y controlar la gestión de los recursos del Servicio y el desarrollo de la organización, para lo cual tendrá las siguientes funciones: Liderar el diseño e implementación de una estrategia del modelo de excelencia en la gestión de personas y la estrategia de desarrollo organizacional del SERNAC, coordinando, facilitando y consolidando la gestión de personas y desarrollo organizacional en el Servicio. Liderar, diseñar y aplicar una estrategia eficaz y eficiente de gestión y desarrollo de las personas, destinada a promover un óptimo clima laboral y un adecuado desarrollo de los diferentes procesos que dicen relación con las personas que se desempeñan en el Servicio. Liderar, gestionar y realizar mediciones de clima organizacional e implementar medidas que promuevan los ambientes laborales saludables en los diferentes centros de responsabilidad del Servicio. Determinar, medir y proponer un modelo de mejora y optimización de las cargas laborales de los distintos centros de responsabilidad a nivel central y en las Direcciones regionales que permitan desarrollar un modelo armónico de desarrollo integral en el Servicio. Gestionar y mejorar el proceso anual de evaluación del desempeño, controlar la ejecución del proceso calificatorio, promoviendo la objetividad, transparencia, criterios comunes para todos los funcionarios y funcionarias, garantizando que el proceso sea plenamente informado y que se dé la retroalimentación entre pre-calificador y precalificado. Asegurar el óptimo cumplimiento de los estándares administrativos, tecnológicos y financiero-contable conforme al marco normativo que rige el funcionamiento del Servicio. Liderar y coordinar el desarrollo tecnológico de los procesos institucionales relativos al negocio que lo requieran. Liderar la estrategia de modernización institucional, de transformación digital y de ciberseguridad. Liderar la política tecnológica del Servicio, que esté acorde a los estándares de seguridad de la información y ciberseguridad. Promover políticas y estrategias de gestión acordes a los desafíos de la organización en materias de tecnologías, recursos, procesos, servicios e infraestructura. Determinar y proporcionar las condiciones de infraestructura, recursos tecnológicos y no tecnológicos óptimas para un eficiente desempeño de las funciones y actividades de los funcionarios y funcionarias a lo largo del país. Liderar la propuesta de desarrollo institucional y su implementación en forma transversal en el SERNAC, velando por el desarrollo de competencias de las personas que se desempeñan en el servicio. Liderar la gestión financiera y contable del Servicio. Ejecutar y controlar el presupuesto del Servicio. Supervisar y controlar la ejecución y cumplimiento de plazos y estándares en los procesos financieros-contables, de acuerdo a la normativa vigente. Velar por la operatividad del Servicio tanto a nivel tecnológico como financiero, asegurando probidad en el uso de recursos. Actuar como contraparte de los Ministerios de Economía, Fomento y Turismo y Hacienda, así como de la Dirección de Presupuestos y el Servicio Civil en temáticas relacionadas con las áreas de su competencia.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Equipo de Comunicaciones Internas
Elaborar estrategias comunicacionales, siendo responsable de la gestión de contenidos de la intranet, medios gráficos y escritos, de acuerdo a las directrices entregadas. Diseñar y ejecutar una estrategia digital de comunicación para clientes internos/as, de acuerdo a los lineamientos estratégicos. Elaborar programación anual de comunicados, hitos y actividades a difundir por los canales de Comunicaciones Internas. Asesorar y apoyar en la entrega de información relacionada a actividades institucionales. Elaborar y administrar contenido de la intranet. Apoyar en la realización, producción de eventos y gestión de actividades. Gestionar con los diferentes centros de responsabilidad los contenidos que se comunicarán a través de Comunicaciones Internas. Manejar la plataforma digital de comunicaciones, para envío de correos electrónicos de comunicaciones internas. Levantar y analizar las métricas de los canales de comunicaciones internas, con el fin de mejorar sus resultados.
Resolución Exenta N° 357, de 2023 y Resolución Exenta N°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Equipo de Gráfica y Audiovisual
Proponer elementos que constituyan la línea gráfica que se establecerá en el PEC. Generarán los elementos de apoyo gráfico para que los diversos CdR puedan tener soporte en el armado de sus productos. Alimentar un banco de imágenes, ilustraciones, videos y fotografías de uso institucional para disponer tanto al Departamento como para uso institucional. Dar orientación a los equipos en el uso y aplicación del Kit Gráfico institucional. Disponer de los layouts del Kit Gráfico para que los diversos CdR puedan utilizarlos en sus productos propios comunicacionales de bajo impacto. Apoyar en las presentaciones visuales del Director Nacional y su Gabinete, ya sea en formato PPT o el que se disponga. Diseñar o solicitar mediante solicitud de compra, los productos gráficos de papelería, folletería o similar que se definan en el DCEI. Producir las cápsulas audiovisuales que se publiquen en redes sociales, sitio web o medios tradicionales que se disponga. Registrar fotográficamente o de forma audiovisual los distintos puntos de prensa o actividades que sean de interés comunicacional. Participar de los procesos de elaboración de campañas comunicacionales que se disponga. Revisar propuestas de diseño que emanen de otros equipos, sugiriendo y corrigiendo lo necesario, procurando que el producto final sea óptimo y comunicable. Preparar los aspectos audiovisuales y gráficos para los puntos de prensa u otras actividades de impacto público que defina el DCEI. Diseñar los mockups, diagramación y, en general, lo necesario para un óptimo uso y visualización del sitio web institucional. Adaptar los formatos gráficos y audiovisuales para los distintos soportes, incluido web, redes sociales y prensa. Procurar el buen uso de las normas gráficas de Gobierno que se relacionen con el SERNAC, así como las propias de la institución.
Resolución Exenta 357, de 2023 y Resolución Exenta N°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Equipo de Prensa
Redactar comunicados, minutas comunicacionales y demás materiales textuales comunicacionales, basándose en información suministrada por los distintos CdR de SERNAC. Revisar y contrastar la redacción de documentos comunicacionales en cuanto a forma, fondo y estilo. Sugerir a la jefatura los mecanismos y medios de comunicación más efectivos para socializar comunicados o pautas de prensa. Compartir comunicados y pautas de prensa, previa autorización de la jefatura o la persona designada. Coordinar con contrapartes de prensa de otras instituciones o reparticiones públicas para actividades comunicacionales conjuntas. Interactuar con solicitantes de información institucional, promoviendo el uso de vías institucionales como el correo o solicitudes de transparencia, siempre en coordinación con la jefatura y el CdR correspondiente. Crear y mantener una base de datos de comunicadores y medios para distribuir material comunicacional del Servicio. Elaborar propuestas de programas de actividades que incluyan la generación de productos comunicacionales. Confeccionar pautas y convocatorias a medios para eventos como puntos de prensa y actividades similares. Cubrir pautas comunicacionales según se requiera. Registrar y transcribir audios de la o el Director Nacional o voceros institucionales en eventos comunicacionales. Generar y enviar reportes AM y PM con noticias relevantes para el Servicio, incluyendo aquellas que mencionen directamente a la institución o sus autoridades, o sean cruciales para su desempeño. Monitorear noticias en medios para identificar información que pueda ser considerada una "alerta comunicacional". Reportar alertas comunicacionales a la jefatura y comités designados, facilitando a los CdR la propuesta o toma de acciones de gestión derivadas. Proponer temáticas o productos comunicacionales para ser considerados en la Agenda Temática o acciones comunicativas que enriquezcan el plan temático de difusión. Informar a la jefatura y unidades de control sobre las acciones realizadas para el cumplimiento de objetivos específicos del PEC. Adaptar contenido de comunicados de prensa para su publicación en el sitio web institucional, siguiendo los principios de fácil lectura, síntesis y lenguaje claro. Publicar contenido en el sitio web institucional, según criterios previos de aprobación. Levantar métricas web y ejecutar acciones para mejorar el SEO del sitio web. Compartir y coordinar con otros integrantes del DCEI para la preparación de insumos gráficos y publicaciones de redes sociales. Asistir a reuniones de coordinación interna y otras institucionales requeridas.
Resolución Exenta N°357 de 2023 y Resolución Exenta N°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Equipo de Social Media
Elaborar un plan específico de difusión en redes sociales alineado con el PEC. Administrar las redes sociales institucionales, ejecutando de manera óptima la estrategia definida. Publicar contenidos en redes sociales acordados previamente, con revisión cruzada del equipo y basados en información validada por los CdR. Proponer métodos creativos y didácticos, adaptados al lenguaje de redes sociales, para difundir materiales, aplicando el principio de transmedialidad. Monitorear las publicaciones en redes sociales para evaluar su éxito y comportamiento, tanto cualitativa como cuantitativamente. Realizar una escucha activa en redes sociales para identificar oportunidades, riesgos o temas relevantes para el SERNAC. Alertar al DCEI y a los CdR sobre problemáticas de consumo que puedan impactar la reputación institucional. Analizar tendencias en redes sociales, sugiriendo actualizaciones y mejoras en la comunicación. Ajustar el lenguaje, tono, estilo y formato en redes sociales para reflejar cercanía y eficiencia, siguiendo las directrices del PEC. Proponer comunicados y otros elementos comunicacionales que se originen en necesidades detectadas en redes sociales. Gestionar consultas y responder a usuarios en redes sociales cuando sea necesario, siguiendo los lineamientos del PEC. Considerar oportunidad, riesgo reputacional, contexto social y vulnerabilidad del usuario al responder en redes sociales, recordando que no son un canal de atención al público según el dictamen de la CGR. Generar reportes estadísticos sobre el cumplimiento de objetivos específicos del PEC en términos de crecimiento, alcance, engagement y otros indicadores medibles. Colaborar con otras instituciones u organizaciones en redes sociales cuando sea beneficioso para la imagen y reputación institucional. Desarrollar y monitorear un plan de gestión de riesgos para la administración de redes sociales, incluyendo aspectos como contraseñas y responsabilidades de uso.
Resolución Exenta N°357, de 2023 y Resolución Exenta N°64, de 2024
23/05/2023
26/01/2024
23/05/2023
Fiscalía Administrativa
Asesorar estratégicamente al Director Nacional, proponiendo acciones y decisiones que consideren el cumplimiento del marco legal y conforme a los lineamientos jurídicos administrativos vigentes. Definir los lineamientos jurídico-administrativos del Servicio. Proveer al Servicio de pronunciamientos jurídicos administrativos. Ejercer el control de legalidad de los actos administrativos y contratos del Servicio, así como de las conductas funcionarias, considerando tanto la Ley N° 19.496), como la Ley N° 20.285, Ley N° 18.575, Ley N° 18.834, Ley N° 19.628, Ley N° 19.880, Ley N° 20.730 y demás normas y/o dictámenes administrativos y procedimientos, manuales y/o instrucciones establecidos internamente. Gestionar, controlar y hacer seguimiento a juicios, gestiones administrativas y denuncias del Servicio, distintas a las derivadas por incumplimientos a la Ley N° 19.496. Controlar de manera centralizada la gestión de sumarios administrativos e investigaciones sumarias a nivel institucional. Hacer el seguimiento y llevar registro de éstos. Asesorar al Servicio en materias jurídicas administrativas. Participar proactivamente en el proceso de gestión documental y de transformación digital del Servicio Gestionar, controlar y hacer seguimiento del proceso de transparencia activa, derecho de acceso a la información pública y Lobby. Esto comprende: asegurar el cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley N° 20.285 sobre transparencia activa y acceso a la información pública, velando por la oportuna publicación en el portal de transparencia de la información correspondiente al Servicio requerida por dicha norma; asegurar el cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley N° 20.285 sobre transparencia y acceso a la información pública, recibiendo, registrando, procesando, derivando y dando respuesta, en tiempo y forma, a las solicitudes de acceso a la información pública efectuadas al Servicio, y asegurar el cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley N° 20.730 que regula el lobby y la gestión de intereses particulares.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Gabinete
Asesorar jurídica y estratégicamente a la Dirección Nacional en los asuntos que se requieran.-Facilitar la adecuada coordinación y comunicación entre las Direcciones Regionales, Subdirecciones, equipos de la Dirección Nacional y el Director Nacional.Articular el despliegue de las funciones del Servicio que dicen directa relación con la ciudadanía. -Contribuir a la implementación del modelo estratégico de gestión de personas del Servicio. Colaborar con la ejecución del modelo de comunicaciones estratégicas del Servicio. Liderar y articular el relacionamiento institucional, fijando lineamientos y coordinando a los distintos equipos que implementan relacionamiento con actores externos en el ámbito de sus procesos. Liderar la agenda legislativa y reglamentaria del SERNAC, a través de la participación directa en la discusión y tramitación de proyectos de ley y regulación con materias afines a su competencia. Gestionar el relacionamiento con autoridades del Poder Ejecutivo, Legislativo y Judicial a nivel regional y comunal. Generar alianzas estratégicas con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales, según lineamientos estratégicos. Coordinar la participación del Servicio en instancias internacionales como OECD, ICPEN, FIAGC u otras y responder sus requerimientos de acuerdo a los lineamientos institucionales. Recibir, revisar, derivar y hacer seguimiento y/o dar respuesta a requerimientos dirigidos al Director Nacional por el Congreso, organismos públicos o privados y de la ciudadanía en general, de acuerdo a los estándares institucionales establecidos. Recibir, revisar, derivar y hacer seguimiento a las cartas con peticiones para la Presidencia de la República derivadas al SERNAC y tramitarlas en la plataforma digital respectiva. Recibir, desde la Dirección Nacional, las felicitaciones, sugerencias o disconformidades que llegan a través de la plataforma SONI, y dar respuesta o derivar en tiempo y forma al CdR que corresponda.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Subdirección de Consumo Financiero
Subdirección encargada de liderar, planificar, coordinar y ejecutar la supervigilancia del cumplimiento de la normativa sobre consumo financiero de la Ley N° 19.496 y sus reglamentos, la Ley N° 21.236, que regula la portabilidad financiera, y la Ley N° 20.855, que regula el alzamiento de hipotecas y prendas que caucionen créditos, y toda otra normativa relativa a los derechos de los consumidores financieros. Para todo lo anterior, la Subdirección tendrá la supervisión, control y misión de las siguientes funciones: Liderar las investigaciones de casos colectivos por infracción a la normativa sobre consumo financiero. Otorgar asesoría jurídica respecto a la normativa sobre consumo financiero a la Dirección Nacional, Subdirecciones y Departamentos que lo requieran para el correcto desempeño de sus funciones. Coordinar el diseño de productos de información al consumidor financiero que contribuyan a reducir las asimetrías de información en el mercado. Liderar el desarrollo de estudios sobre el mercado financiero y sobre economía del comportamiento, que permitan recomendar fundadamente perfeccionamientos normativos en materia de consumo financiero. Gestionar el relacionamiento de la Subdirección con los centros de responsabilidad del Servicio y con las contrapartes técnicas de los organismos sectoriales en el mercado financiero. Liderar el despliegue de la vigilancia del mercado financiero y la implementación de acciones tendientes a la prevención o corrección de las brechas detectadas, para la protección de los consumidores/as. Liderar y proponer acciones o intervenciones prospectivas al mercado financiero, en base a un modelo de supervisión basada en riesgos. Colaborar y asesorar técnicamente en el ejercicio de la facultad establecida en el artículo 58 letra d) de la Ley N°19.496 (citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, así como a toda persona que haya tenido participación o conocimiento respecto de algún hecho que estime pertinente, o tomar la declaración respectiva por medios que permitan asegurar su fidelidad). Solicitar a los proveedores financieros la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para fines de fiscalización.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Subdirección de Estrategia y Servicios a la Ciudadanía
Subdirección encargada de liderar el proceso de planificación y gestión estratégica institucional, asegurando su despliegue en los centros de responsabilidad a nivel nacional. Para todo lo anterior, la Subdirección tendrá encargadas las siguientes funciones: Liderar el proceso de alineamiento estratégico, comunicación de la estrategia y su evaluación, retroalimentando de manera permanente a la Dirección Nacional. Coordinar y cautelar el cumplimiento de las políticas y funciones institucionales vinculadas a la planificación y al despliegue estratégico. Liderar la estrategia e implementación de los productos de educación, información y la gestión de la atención a usuarios con su consiguiente despliegue territorial. Promover iniciativas para el desarrollo de educación formal y no formal en materia de consumo. Velar por la acción de inteligencia de mercado del Servicio y su retroalimentación a la acción institucional. Velar por el diseño de productos/servicios acordes a las necesidades del consumidor con robustez metodológica y que incorpore la mirada ciudadana. Gestionar estratégicamente los recursos institucionales, proponiendo iniciativas, proyectos y programas que permitan optimizar la gestión institucional. Coordinar y articular la revisión y actualización anual de las definiciones estratégicas institucionales participando activamente en el diseño estratégico del presupuesto institucional.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Subdirección de Fiscalización
Subdirección encargada de liderar, coordinar y gestionar el proceso de fiscalización dispuesto en el artículo 58 letra a) de la LPDC, mediante la vigilancia del cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496 y de toda normativa administrativa y de protección de los derechos de los consumidores, para identificar eventuales incumplimientos a las disposiciones de la Ley N° 19.496 y de toda normativa administrativa y de protección de los derechos de los consumidores, con el fin de corregir y prevenir dichas conductas. Para todo lo anterior, la Subdirección tendrá la supervisión, control y misión de las siguientes funciones: Diseñar, gestionar, coordinar y ejecutar un plan anual de fiscalización basado en riesgos, con alcance nacional y enfoque territorial, de acuerdo a las leyes, normativas y lineamientos vigentes que rigen su funcionamiento, con el fin de brindar un correcto ejercicio de la labor fiscalizadora que cautela el cumplimento de las disposiciones legales dispuestas en la Ley Nº 19.496 y de toda la normativa de protección de los derechos de los consumidores. Analizar y determinar, en conjunto con las jefaturas de la Subdirección, la factibilidad técnica y estratégica de los requerimientos de actividades de fiscalización no programadas. Realizar el control de cumplimiento del plan anual y realizando un seguimiento continuo a la planificación operativa. Controlar y supervisar que se cumplan los objetivos institucionales principales vinculados con el proceso de fiscalización. Colaborar y asesorar técnicamente en el ejercicio de la facultad establecida en el artículo 58 letra d) de la Ley N°19.496 (citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, así como a toda persona que haya tenido participación o conocimiento respecto de algún hecho que estime pertinente, o tomar la declaración respectiva por medios que permitan asegurar su fidelidad). Solicitar a los sujetos sometidos a las actividades de fiscalización la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para fines de fiscalización. Colaborar en el establecimiento y mantención, en conjunto con Gabinete, del relacionamiento con otras instituciones públicas que ejerzan facultades de supervisión o fiscalización, a efectos de planificar y ejecutar fiscalización coordinadas o “multitareas” con el Servicio, cuando ello sea procedente.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Subdirección de Procedimientos Extrajudiciales de Resolución de Conflictos Colectivos
Encargada de liderar las instancias institucionales y desarrollar los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos, con el fin de proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores, los que comprenden, entre otros, los procedimientos voluntarios para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, mesas de trabajo y otro tipo de negociaciones desformalizadas a llevarse a cabo con proveedores, orientados a alcanzar acuerdos para resolver problemáticas colectivas de consumo, de conformidad a la normativa legal, reglamentaria y/o los instrumentos de gestión institucional que se encuentren vigentes. La Subdirección tendrá la supervisión, control y misión de las siguientes funciones: Liderar la gestión, coordinación y tramitación de los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos orientados a proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores, sean de naturaleza financiera o no financiera, incluyendo los PVC consagrados en el párrafo 4° del Título IV de la Ley N° 19.496, en el ejercicio de lo regulado en el artículo 58 letra f), a nivel nacional (que tengan impacto o incidencia en dos o más regiones del país o bien, cuando la DN, el Comité de Consultivo de Casos Colectivos así lo disponga). Recabar y analizar los antecedentes que resulten necesarios y gestionar las instancias de coordinación institucional a fin de que el Servicio resuelva adecuadamente sobre la apertura o no de un PVC u otro procedimiento extrajudicial, el relacionamiento con otros CdR del Servicio, como también, coordinando e informando oportunamente a las AdC y a los proveedores involucrados. Analizar y revisar el expediente de investigación, conforme a los instrumentos de gestión institucional que se encuentren vigentes. Gestionar, analizar, tramitar y proponer la resolución de las denuncias fundadas presentadas por AdC en orden a aperturar un PVC u otra materia de su competencia. Gestionar, analizar, tramitar y proponer la resolución de las solicitudes presentadas por los proveedores en orden a aperturar un PVC u otra materia de su competencia. Analizar jurídicamente las herramientas o los mecanismos de validación de implementación y cumplimiento de las propuestas de solución entregadas por los proveedores, en el marco de los PVC u otros procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos. Redactar los términos de los acuerdos que se adopten, la dictará las resoluciones que contendrán los acuerdos alcanzados con los proveedores en el marco de dichas instancias. Tramitar el proceso judicial no contencioso relativo al efecto erga omnes de los acuerdos de los PVC contenidos en las respectivas resoluciones de término dictadas por la Subdirección, a fin de que sean presentados para su resolución ante el juez de letras en lo civil competente, conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496. Hacer seguimiento de la implementación y cumplimiento de los términos de los acuerdos y obligaciones de las partes contenidas en la resolución dictada al efecto por la Subdirección respecto de los PVC u otros procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos. Esta función se realiza coordinadamente con el Departamento de Investigación Económica. Consolidar la información asociada a la gestión de los PVC de alcance nacional como regional. Consolidar la información asociada a los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos colectivos, sean de naturaleza financiera o no financiera, que tramite la Subdirección. Prestar soporte técnico y estratégico a los Directores Regionales en la tramitación de PVC con alcance regional.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Subdirección Jurídica
Subdirección encargada de las actividades necesarias para la ejecución de las funciones asignadas al SERNAC en el artículo 58 inciso segundo letras b), de interpretación administrativa de la normativa de protección de los derechos de los consumidores; d) de ejercer la facultad de citar a declarar; g) velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores; i) de llevar el registro público. Asimismo, demandar para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores de conformidad a lo dispuesto en el artículo 58 inciso décimo en relación con el artículo 51 N°1 letra a) de la LPDC. Para todo lo anterior, la Subdirección tendrá la supervisión, control y misión, de velar por la correcta ejecución de todas las funciones asignadas a los Departamentos y Unidades que la integran, y que se encuentran bajo su dependencia, cumpliendo con las funciones que se establecen a continuación: Liderar y supervigilar el cumplimiento de la planificación estratégica de los productos e instrumentos de protección de los derechos de las personas consumidoras que se gestionan bajo su dependencia, de acuerdo con los lineamientos estratégicos definidos por el Servicio, teniendo en especial consideración el impacto en la labor institucional de las acciones desarrolladas por otros órganos reguladores en sus respectivas áreas. Cautelar, a nivel nacional y regional, el alineamiento jurídico-estratégico de los productos y servicios a los consumidores que emanen de las áreas internas de la Subdirección y de las y los abogadas/os regionales, facilitando la adecuada coordinación entre éstas y el resto del Servicio. Prestar asesoría a la Dirección Nacional (DN), en materias jurídicas, regulatorias y en la tramitación de proyectos de ley relacionados con la protección a los derechos de los consumidores. Facilitar la adecuada coordinación y comunicación entre las áreas dependientes de la Subdirección Jurídica con la Dirección Nacional. Dar soporte jurídico a las Subdirecciones, Direcciones Regionales, Departamentos y/o cualquier otro CdR que lo requiera para el correcto y eficiente desempeño de sus procesos, en particular respecto de las funciones a cargo de esta Subdirección. Colaborar y asesorar técnicamente en el ejercicio de la facultad establecida en el artículo 58 letra d) de la Ley N° 19.496 (citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, así como a toda persona que haya tenido participación o conocimiento respecto de algún hecho que estime pertinente, o tomar la declaración respectiva por medios que permitan asegurar su fidelidad). Solicitar a los sujetos sometidos a las actividades de investigación de la Subdirección, la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para fines de investigación. Supervisar el desarrollo a nivel nacional y regional de los procedimientos consagrados en los párrafos 2° (procedimiento ante los Juzgados de Policía Local) y 3° (procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores) del Título IV de la Ley N°19.496. Cautelar el cumplimiento de metas y compromisos de la Subdirección Jurídica y las de sus Departamentos y Unidades. Implementar y difundir las Circulares Interpretativas y Dictámenes Administrativos vigentes.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad Continuidad Operativa de las Tecnologías de la Información
Garantizar la continuidad de los sistemas y servicios tecnológicos en caso de interrupciones, identificando los riesgos potenciales, evaluando su impacto y estableciendo medidas de mitigación, respuesta y recuperación en caso de que dichos riesgos se materialicen. Analizar y evaluar los riesgos relacionados con la infraestructura tecnológica y los servicios críticos, identificando vulnerabilidades y desarrollando estrategias para minimizar el impacto de eventos adversos, como fallas de hardware o software, ataques cibernéticos o desastres naturales. Establecer políticas, procedimientos y estándares relacionados con la continuidad operativa tecnológica en el servicio. Implementar medidas técnicas para aumentar la resiliencia de los sistemas y servicios tecnológicos, incluyendo la configuración de sistemas redundantes, la implementación de respaldos y sistemas de recuperación de desastres, y la adopción de tecnologías de virtualización y alta disponibilidad. Realizar pruebas regulares y ejercicios de simulación para evaluar la efectividad de los planes de continuidad operativa y la preparación de la organización frente a situaciones de interrupción, identificando debilidades, corregir problemas y mejorar los tiempos de respuesta y recuperación. Recibir y resolver solicitudes de soporte técnico de los usuarios del servicio, incluyendo problemas de hardware, software, impresoras, accesos a sistemas, entre otros. Responsable de instalar, configurar y actualizar software y hardware en los computadores de los usuarios finales, incluyendo sistemas operativos, aplicaciones propias o de terceros y controladores de hardware, manteniendo las actualizaciones de seguridad y funcionamiento según corresponda.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Análisis Jurídico de Fiscalización
Entregar lineamientos jurídicos para la formulación y el levantamiento de los insumos que servirán de base para la construcción de las actas de fiscalización, pautas de preparación para la fiscalización, entre otros que se requieran para la adecuada ejecución del proceso de fiscalización. Definir criterios jurídicos para la derivación a las otras subdirecciones, de acuerdo al levantamiento de las actas de fiscalización y los hallazgos que desde ellas puedan emanar, procurando el cumplimiento adecuado de la separación de funciones contempladas en la Ley N° 19.496. Realizar los análisis jurídicos oportunos y pertinentes de los insumos derivados de las actas de fiscalización y evaluar sistemáticamente el proceso, de manera de proponer y ejecutar mejoras al mismo. Participar en conjunto con la Unidad de Planificación de Fiscalización en la evaluación de ejecución de actividades de fiscalización no programadas que se derivan al área. Participar en el diseño y realización de actividades de capacitación en la normativa y procedimientos a funcionarios que desplieguen labores de fiscalización y supervisión de las mismas, de acuerdo a las necesidades que surjan y se prioricen por el/la Subdirector/a.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Compras y Abastecimiento
Supervisar, gestionar y ejecutar la adquisición de bienes y servicios de consumo que requiera el Servicio para su funcionamiento, de acuerdo a la normativa vigente en materia de compras y contrataciones públicas y a la disponibilidad presupuestaria. Supervisar, gestionar y ejecutar la compra y provisión oportuna de los bienes, materiales, insumos, recursos y contratación de servicios que requiere el Servicio para el logro de sus objetivos, como asimismo controlar la ejecución y mantención actualizada del inventario de materiales e inmuebles de éste. Velar por el cumplimiento de los contratos o convenios con empresas que prestan servicios al SERNAC o la proveen de algún producto. Efectuar una correcta Gestión de Contratos y control del Plan de Compras del SERNAC. Efectuar la evaluación y materialización de todos los requerimientos de abastecimientos y suministros de los clientes internos del Servicio, mediante la aplicación de la plataforma tecnológica disponible en el Portal www.mercadopublico.cl, de conformidad a la ley de Compras y Contrataciones Públicas.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Control de Gestión y Mejoras de Procesos
Coordinar el diseño y monitorear la implementación de la planificación operativa del Servicio, orientada al correcto desarrollo de proyectos e iniciativas estratégicas definidas, orientadas al cumplimiento de la estrategia institucional. Implementar y articular las actividades asociadas a Gestión de la Calidad y/o Excelencia Institucional, velando por su correcto desempeño, a través de la identificación de brechas y tratamiento de acciones, orientadas a la mejora continua de los procesos y logro de un servicio de clase mundial. Implementar y mejorar el proceso de gestión de riesgos, articulando las fases requeridas para la actualización de la Matriz de Riesgos Institucional intregrándola a las definiciones estratégicas vigentes, mediante la identificación de riesgos de procesos, de activos de información y cumplimiento, la definición de objetivos, controles y la formulación de compromisos definidos en Planes de Tratamiento de Riesgos. Ejecutar el control de gestión referente a los procesos - productos y sus correspondientes compromisos, proporcionando información veraz y oportuna para la toma de decisiones, a través de la elaboración de informes periódicos para la Dirección y/o la jefatura del Departamento, junto con la reportabilidad de cierre de gestión anual (Balance de Gestión Integral, Cuenta Pública Sectorial, entre otros). Formular e implementar el Sistema de Información para la Gestión, considerando compromisos de gestión externos e internos, vinculados a las definiciones estratégicas (compromisos MEI, convenios de desempeño de jefaturas sujetas al régimen ADP, entre otros). Desarrollar actividades enmarcadas en la formulación y seguimiento de indicadores y metas institucionales, velando por el cumplimiento de los objetivos de gestión comprometidos anualmente, a través de sus correspondientes hitos de monitoreo, verificación y validación. Proporcionar soporte, acompañamiento, apoyo técnico y metodológico en materias de Gestión de Calidad, Control de Gestión y Formulación de Indicadores, Matriz de Riesgos, Diseño de Programas para evaluación ex-ante y otras vinculadas al control de gestión, a todos los centros de responsabilidad de la institución. Facilitar y apoyar el levantamiento, rediseño y mejora de procesos, orientadas a entregar un mejor servicio a las personas consumidoras, proveedores y otros actores, para lo cual deberá tener un conocimiento profundo de estos.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Desarrollo de Tecnologías de la Información
Diseñar, desarrollar e implementar sistemas y aplicaciones tecnológicas que satisfagan las necesidades específicas del servicio, propiciando el desarrollo de software personalizado, la configuración de sistemas de bases de datos, diseño de arquitectura TI y la implementación de soluciones tecnológicas para mejorar los procesos y servicios. Garantizar el funcionamiento continuo de los sistemas y aplicaciones existentes. Esto implica llevar a cabo tareas de mantenimiento preventivo, como actualizaciones de software y parches de seguridad. Solucionar problemas técnicos relacionados a fallas en el código fuente, realizar pruebas de software y realizar ajustes y mejoras según sea necesario. Liderar y gestionar proyectos tecnológicos en el Servicio, incluyendo la planificación, coordinación y supervisión de proyectos, así como la asignación de recursos, seguimiento de plazos y presupuestos. Asegurando además que los proyectos se alineen con los objetivos estratégicos de la organización y cumplan con los estándares de calidad y seguridad. Proporcionar asistencia en el uso de sistemas y aplicaciones y responder a consultas y solicitudes del área de continuidad operativa, pudiendo para ello ofrecer capacitaciones respecto del uso de las herramientas y tecnologías. Evaluar y analizar nuevas tecnologías y soluciones que puedan ser beneficiosas para la organización, investigando y evaluando tendencias tecnológicas, realizando pruebas de concepto y pilotos y recomendando la adopción de tecnologías que puedan mejorar la eficiencia del Servicio. Trabajar en estrecha colaboración con otras áreas dentro del Servicio, en la identificación de necesidades tecnológicas, el asesoramiento técnico, la coordinación de proyectos conjuntos, asegurando la integración efectiva de los sistemas y aplicaciones.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Desarrollo Organizacional y Clima Laboral
Liderar la implementación de estrategias, políticas y planes definidos en materias de personas, promoviendo el desarrollo de la carrera funcionaria. Coordinar la evaluación de clima organizacional, asegurando la información técnica que permita a los/as líderes del Servicio la gestión del clima laboral al interior de sus equipos de trabajo, junto con acompañar en el desarrollo de planes de mejora. Diseñar, rediseñar y/o mejorar los procesos relacionados a desarrollo organizacional y de las personas, en pos de lograr las mejoras tendientes a la consolidación e integración de éstos con la estrategia organizacional. Gestionar los procesos de reclutamiento, selección y/o movilidad interna, que garanticen la provisión de personas idóneas para cumplir con los requerimientos estratégicos del SERNAC. Gestionar la bienvenida e inducción a nuevos/as funcionarios/as del SERNAC, a través de la entrega de información institucional relevante que posibilite el conocimiento de materias del Servicio y facilite la adaptación de las personas al contexto laboral. Administrar el modelo conductual del Servicio, a través de la definición, evaluación y desarrollo de las competencias de funcionarios/as del Servicio. Planificar e implementar instancias de prevención del acoso laboral y sexual, así como de las conductas discriminatorias, dando asesoría en la tramitación de las denuncias cuando éstas se presenten. Velar por la correcta aplicación del protocolo de denuncia, investigación y sanción de maltrato, acoso laboral y/o sexual.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Finanzas, Contabilidad y Presupuesto
Gestionar y administrar transparente y eficientemente los recursos físicos, financieros, contables y presupuestarios del SERNAC, promoviendo e implementando medidas tendientes a su uso eficiente, garantizando que el soporte brindado a los clientes internos responda a sus necesidades y cumpla con los estándares de eficiencia, oportunidad y calidad establecidos, en base a los lineamientos institucionales y disposiciones legales vigentes, contribuyendo al cumplimiento de los planes estratégicos de la organización y resguardando el patrimonio del Servicio. Asesorar y proponer a la Dirección Nacional, y demás centros de responsabilidad, estrategias para administrar los recursos financieros del Servicio, respondiendo a las necesidades organizacionales, como también, reportar a ésta los resultados de la administración y gestión financiera. Estudiar y proponer alternativas para el financiamiento y eficiente utilización de recursos disponibles. Desarrollar oportunamente el proceso de formulación presupuestaria, así como la programación financiera y su monitoreo, en relación con la planificación y la estrategia del SERNAC. Elaborar y controlar una gestión eficiente del presupuesto anual del SERNAC. Consolidar el proceso de ordenamiento financiero, contable y administrativo del Servicio, velando por el cumplimiento de las metas y objetivos. Mantener un sistema de control de gestión presupuestario del SERNAC con el objetivo de obtener una información oportuna y actualizada. Generar reportes financieros adecuados para la gestión institucional, su seguimiento y control operativo en los diversos niveles, con el objeto de servir en la toma de decisiones a nivel institucional. Elaborar, aplicar y velar por el cumplimiento de los procedimientos de control interno, contables y financieros, según las normas y los criterios de la Contabilidad Gubernamental Nacional de la Contraloría General de la República.Definir, formalizar, aplicar y evaluar procedimientos internos en términos administrativos, contables, financieros y presupuestarios. Ejecutar la correcta custodia de los fondos, documentos, valores y otros bienes de la institución.Liderar la gestión del Comité de Presupuestos entregando de manera periódica información veraz y oportuna para la correcta toma de decisiones. Verificar el registro contable en forma correcta y oportuna de todas las operaciones de incidencia económica del Servicio y asegurar la disponibilidad y accesibilidad de toda la información contable, financiera y presupuestaria, generada por el SERNAC, mediante la aplicación de la plataforma digital denominada Sistema de Información para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE). Controlar la gestión oportuna del Pago a Proveedores para cumplir satisfactoriamente con las disposiciones existentes dentro del proceso
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Fiscalización de Prácticas Comerciales Digitales
Fiscalizar de manera no presencial, la publicidad, prácticas comerciales, información y contenido de sitios y/o páginas web de proveedores, como en su soporte físico que estos dispongan para su circulación, ya sea en el marco de las fiscalizaciones programadas o no programadas. Proponer la generación de actividades de fiscalización programada y no programada de prácticas comerciales y de publicidad, en base al contenido de sitios web, redes sociales y otras tecnologías de información y comunicaciones como inteligencia artificial. Realizar informes descriptivos de publicidad y prácticas comerciales digitales, cuando corresponda, en base a monitoreo u otros insumos, que no necesariamente implican acciones de fiscalización y que tiene por objeto determinar las asimetrías de información existentes en el mercado como también caracterizar comportamientos y conductas de proveedores. Colaborar en acciones de relacionamiento del SERNAC con organismo públicos o privados en materia de publicidad y prácticas comerciales digitales.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Gestión de Personal
Formalizar el vínculo legal y administrativo entre el/la funcionario/a contratado/a y el Servicio, y actualizar dicho vínculo cuando existan cambios en las condiciones del contrato. Formalizar oportunamente las prácticas profesionales realizadas dentro del Servicio, verificando y resguardando los aspectos legales vinculados a la seguridad de la información, en conjunto con las jefaturas responsables. Revisar constantemente los cambios en la normativa vigente en materias de personal, permitiendo la actualización oportuna de los procesos y procedimientos. Verificar el estricto cumplimiento de la jornada laboral de los/as funcionarios/as, así como la aprobación y registro de feriados legales, permisos administrativos, licencias médicas y cualquier otro permiso que contemple la normativa vigente. Gestionar eficientemente las licencias médicas presentadas por los/as funcionarios/as, y generación de notificaciones a éstos sobre el estado de tramitación de sus documentos. Asimismo, gestionar reintegros de recursos en caso de ser rechazadas. Calcular las remuneraciones mensuales de los/as funcionarios/as y asegurar su pago oportuno, realizando análisis Calcular cotizaciones previsionales, deudas, descuentos voluntarios y descuentos legales de los/as funcionarios/as, generando oportunamente los pagos correspondientes a los proveedores. Gestionar eficientemente la tramitación de cometidos funcionarios/as y comisiones de servicio, asesorando a los/as funcionarios/as de acuerdo a la normativa vigente y a los lineamientos de circulares del buen uso de los recursos públicos. Administrar el sistema contable de bienestar, registrando ingresos, egresos y modificaciones presupuestarias, que permitan mantener actualizada la información para la toma de decisiones por parte del consejo de bienestar, como asimismo para preparar informes financieros solicitados por la SUSESO. Preparar la información suficiente que permita la adecuada y eficiente toma de decisiones en relación a la distribución presupuestaria del subtítulo 21 “gasto en personal”. Implementar un control presupuestario del subtítulo 21 "gasto en personal". Liderar la tramitación de los términos de vínculos laborales entre el servicio y los/as funcionarios/as. Asesorar a los/as funcionarios/as que se acogen a retiro voluntario, realizando el cálculo del pago de las bonificaciones de acuerdo a la normativa vigente.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Gestión de Servicios a Usuarios
Gestionar los productos: Reclamo, Consulta, SONI, MQS, Alerta Ciudadana y No Molestar con estricta sujeción a los estándares establecidos en el modelo de atención de usuarios. Definir los estándares de calidad de los productos que gestiona, en base a los lineamientos y directrices transversales dispuestos por el Departamento. Desarrollar e implementar actividades de transferencia de conocimiento a los diferentes actores involucrados para asegurar la correcta ejecución de los productos que gestiona. Responder a los requerimientos de otros CdR relacionados con los productos que gestiona. Definir e implementar acciones de mejora de los productos que gestiona en base a la detección de brechas y la observación periódica del monitoreo y control de gestión, gestión de datos, SONI, encuestas de satisfacción, estudios de cliente oculto, entre otros.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Gobierno de Datos e Inteligencia de Negocios
Responsable de desarrollar y establecer políticas y estándares para la gestión de datos en todo el Servicio, definiendo las mejores prácticas para la calidad de datos, la seguridad, la privacidad y el cumplimiento normativo. Proponer, diseñar e implementar modelos de Inteligencia de Negocios, que contribuyan a implementar los lineamientos estratégicos definidos por el SERNAC. Crear y mantener un marco de gobierno de datos que establece los roles, responsabilidades y procesos para gestionar los datos de manera efectiva. Garantizar la calidad de los datos dentro de la organización, estableciendo estándares de calidad, realizando controles y auditorías periódicas. Trabajar en el diseño e implementación de estrategias para integrar datos de diferentes fuentes dentro de la organización mediante la creación de un almacén de datos centralizado, la definición de modelos de datos estándar y la implementación de herramientas y tecnologías para facilitar la integración y el intercambio de datos. Apoyar la implementación de soluciones de inteligencia de negocios y análisis de datos en la organización, incluyendo adopción de herramientas y tecnologías de análisis, el desarrollo de paneles de control y reportes, y la capacitación de los usuarios. Trabajar para promover una cultura de datos dentro de la organización, fomentando la toma de decisiones basada en datos y la valoración de la información como un activo estratégico, incluyendo la realización de capacitaciones y campañas de concientización sobre la importancia del uso y la gestión adecuada de los datos.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Inteligencia de Mercados
Vigilar la conducta de los mercados e identificar comportamientos desajustados a la LPDC en los mercados mediante inteligencia de mercado, a través del uso de herramientas preventivas y reactivas de business intelligence y minería de datos. Proveer de información objetiva y confiable para la generación de acciones de protección y educación, y la toma de decisiones estratégicas para promover ajustes en el comportamiento y prácticas de los actores de mercado. Analizar y proponer postura institucional, económica, de política pública y de acciones en el Estado, para temas específicos del mercado, comportamiento o del sistema de protección al consumidor, a partir de solicitudes del entorno o internas, fomentando el desarrollo de mercados justos y transparentes.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Investigación de Casos Colectivos
Investigar, sobre la base de metodologías previamente definidas, y analizar casos que serán presentados al Comité Consultivo de Casos Colectivos, recabando toda la información fáctica, jurídica y económica relevante, para la entrega detallada de las distintas estrategias de abordaje posibles en dicha instancia. Gestionar y ejecutar las actividades necesarias para el ejercicio de las facultades establecidas en el artículo 58 letra d) de la Ley N°19.496. Prestar el soporte jurídico que se requiera en asuntos relacionados con las investigaciones colectivas. Articular y coordinar levantamiento e investigación de casos colectivos regionales.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Oficina de Partes y Gestión Documental
Administrar la aplicación de oficina de partes dispuesta por el Servicio para el correcto registro de la información que ingresa y egresa de la del SERNAC a nivel nacional. Recibir, digitalizar, registrar, tramitar, despachar oportunamente, archivar correlativamente, derivar y mantener disponible la documentación oficial que ingresa y egresa del Servicio a Nivel Nacional (incluye nivel Central y Direcciones regionales) Ejecutar la correcta mantención de la aplicación de oficina de partes a nivel nacional. Diagnosticar y levantar el proceso de gestión documental relativa a las oficinas de partes de la SERNAC y otros procesos relacionados. Asegurar la continuidad operacional en materia de tramitación de documentación del Servicio Notificar y despachar de manera oportuna y correcta la documentación que egresa del Servicio a través de los canales oficiales habilitados para ello. Liderar las acciones y planes relativos al desarrollo del proceso de Gestión Documental, particularmente en lo relativo a Oficina de Partes. Velar por que se disponga de infraestructura tecnológica adecuada para ello. Entregar soporte técnico a los equipos que requieran apoyo en el uso de la plataforma de Docdigital y otras plataformas que estén relacionadas con el proceso de Gestión Documental. Contribuir al cumplimiento de la normativa vigente en materia de registro, accesibilidad, disponibilidad, mantenimiento, archivo y derivación de la correspondencia que ingresa y egresa del Servicio. Asegurar el registro y control de la numeración correlativa de los documentos que ingresan y egresan del Servicio, además de la digitalización de todos los documentos tales como oficios, resoluciones y otros que ingresen por ventanilla. Realizar las labores pertinentes para la adecuada conservación y manejo de los documentos que se encuentran en dependencias de la Oficina de Partes, según la Circular 342 de 1979 del Archivo Nacional. Contribuir a la conservación de la documentación histórica del SERNAC. Dar mantenimiento y restaurar los documentos que vengan dañados o que se dañen en su manejo. Vigilar que la estructura física, instalaciones eléctricas, tuberías que se encuentran dentro del archivo estén en perfecto estado. Supervisar los procesos de expurgo de documentos y otros que se lleven a cabo en el Servicio.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Planificación de Fiscalización
Diseñar, para revisión del Subdirector/a, la propuesta de Plan Anual de Fiscalización y sus Directrices Generales. Directrices Generales del Plan anual basado en riesgo y diseñar el Plan, con alcance nacional y enfoque territorial, de acuerdo a los lineamientos estratégicos y necesidades del Servicio. Coordinar, gestionar y ejecutar la óptima planificación del proceso de fiscalización, de acuerdo al Plan Anual de Fiscalización y sus Directrices Generales. Realizar el control y seguimiento del Plan Anual de Fiscalización, en conjunto con el área de Despliegue operativo, advertir sus desviaciones y proponer acciones de mejoras. Diseñar, gestionar e implementar un Plan anual de capacitaciones de acuerdo a las necesidades de la Subdirección. Determinar, en conjunto con las otras áreas de la Subdirección, las contingencias que deben ser consideradas en el Plan Anual de Fiscalización e incorporar estos ajustes en el Plan.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Planificación y Coordinación Estratégica
Coordinar y monitorear la planificación y despliegue de los productos institucionales de educación, información, atención usuaria y participación ciudadana y su interrelación con los productos de protección; su alineamiento con la agenda temática institucional mediante la conformación de fuerzas de tareas, grupos de trabajo u otros. Coordinar el despliegue y monitoreo de la Planificación Estratégica Institucional, ejerciendo la Secretaría Ejecutiva del Comité Movilizador de la Estrategia. Liderar el proceso de vigilancia institucional, sistematizando la información disponible complementando con los énfasis estratégicos institucionales, con especial foco en los mecanismos de monitoreo y alerta sobre problemáticas de consumo que puedan tener carácter colectivo.Canalizar, sistematizar y analizar estratégicamente las alertas institucionales emitidas y proponer acciones de negocio, asociadas a las temáticas que se levanten del proceso de vigilancia (acciones de protección de interés general o colectivo, educación, información y/o participación ciudadana), lo cual se canaliza mediante el Comité de Vigilancia, encargado de coordinar la acción institucional en dicha materia.Mejorar, estandarizar criterios y proponer mejoras en los flujos de los procesos de prestación de servicios especialmente de educación, información y de participación ciudadana) apuntando a priorizar procesos que tengan impacto en la agenda pública, comunicacional y que insumen acciones estratégicas de protección y/o información. Promover y coordinar acciones de vigilancia de otros centros de responsabilidad y control de gestión de las mismas, velando por la entrega de expedientes completos que abarquen la totalidad de las necesidades y posibles vías de resolución de los casos. Coordinar la gestión de problemáticas contingentes con las diferentes subdirecciones y comités institucionales, según la definición de la Dirección Nacional. Liderar el relacionamiento de la Subdirección de Estrategia y Servicios a la Ciudadanía con las otras Subdirecciones, especialmente en aquellas temáticas relacionadas con la coordinación y disposición de información para la activación de otros productos institucionales, facultades o herramientas que sean responsabilidad de los equipos de estas otras subdirecciones. Planificar y documentar mecanismos que permitan reaccionar adecuada y oportunamente ante contingencias o fenómenos emergentes de consumo, de manera de asegurar la continuidad operacional y la respuesta oportuna de la institución. Participar activamente en la mejora y sistematización de la información para la gestión de las líneas de prestación de servicios a la ciudadanía, desde el diseño de los procesos hasta la medición y seguimiento.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Seguridad y Sustentabilidad en el Consumo
Desarrollar estudios, contenidos e información relativos a la calidad, la seguridad y la sustentabilidad de productos y servicios. Realizar investigaciones relativas a productos y servicios.Desarrollar, gestionar y promover las alertas y recalls de productos inseguros o no sustentables. Analizar datos de accidentabilidad y evaluación del riesgo para promover el desarrollo de un sistema de seguridad de productos no alimenticios. Coordinar la red nacional de agencias relacionadas a la seguridad de productos no alimenticios, a través de la Mesa Nacional de Seguridad de Productos. Participar y representar al SERNAC en instancias nacionales e internacionales, de mejora del sustrato técnico y legal de la vigilancia de la calidad y seguridad de productos y servicios, así como también respecto de aquellas que dicen relación con la protección del medio ambiente. Promover materias de seguridad en el consumo de productos y servicios, así como también aquellas relativas al consumo sustentable y la protección del medio ambiente en cumplimento de normativas legales relativas a la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Promover la generación de una cultura en materia de seguridad de productos y servicios y consumo sustentable. Analizar técnicamente problemáticas y casos relativos a sustentabilidad en el consumo y la calidad y seguridad de productos.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad de Servicios Generales e Infraestructura
Ejecutar la correcta y eficiente mantención en materia de infraestructura del Servicio y cumplimiento de ésta en razón de las disposiciones legales vigentes, particularmente las relativas a ambientes de trabajo, y a las proyecciones y desafíos institucionales. Liderar las acciones y planes relativos al fortalecimiento del Servicio, particularmente en las materias de servicios generales e infraestructura. Controlar la ejecución y mantención actualizada del inventario del activo fijo del Servicio.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad Judicial Metropolitana
Preparar, tramitar y hacer seguimiento procesal de los juicios de interés general del SERNAC y de aquellos en que el SERNAC se haya hecho parte. Ejecutar las definiciones estratégicas adoptadas por la Dirección Nacional, la Subdirección Jurídica o el Comité Consultivo de Casos Colectivos. Redactar y presentar, según sea el caso, denuncias al Ministerio Público, a requerimiento de la Dirección Nacional, Gabinete, Comité Consultivo de Casos Colectivos o del Subdirector/a Jurídico. Confeccionar minutas legales, oficios u otros documentos relacionados al área judicial a requerimiento de la Dirección Nacional, Gabinete o del Comité Consultivo de Casos Colectivos. Participar, a solicitud del/la Director/a Regional Metropolitano/a, y previa autorización del/la Jefe/a del Departamento de Protección Regional, en actividades de la Dirección Regional y prestarle colaboración en aquello que no comprometa la separación de funciones establecida en el artículo 58 inciso décimo de la Ley N° 19.496.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023
Unidad Judicial Regional
Preparar, tramitar y hacer seguimiento procesal de los juicios de interés general, interés colectivo e interés difuso del SERNAC y de aquellos en que el SERNAC se ha hecho parte cuya tramitación se efectúe en una Región distinta a la Región Metropolitana. Ejecutar las definiciones estratégicas adoptadas por la Dirección Nacional, la Subdirección Jurídica o el Comité Consultivo de Casos Colectivos. Respecto de juicios colectivos tramitados ante tribunales con jurisdicción distinta a la Región Metropolitana, coordinar y consolidar la presentación de los casos que serán sometidos a definición del Director Nacional o al Comité Consultivo de Casos Colectivos, resguardando el cumplimiento de los plazos que pudiesen estar en curso. Redactar y presentar, según sea el caso, denuncias al Ministerio Público a requerimiento de la Dirección Nacional, Gabinete, Comité Consultivo de Casos Colectivos o del Subdirector/a Jurídico cuya tramitación se efectúe en una Región distinta a la Región Metropolitana. Confeccionar minutas legales, oficios u otros documentos relacionados al área judicial a requerimiento de la Dirección Nacional, Gabinete o del Comité Consultivo de Casos Colectivos. Participar, a solicitud del/la Director/a Regional respectivo y previa autorización del/la Jefe/a del Departamento de Protección Regional, en actividades de la Dirección Regional y prestarle colaboración en aquello que no comprometa la separación de funciones establecida en el artículo 58 inciso décimo de la Ley N° 19.496.
Resolución Exenta N° 357
23/05/2023
23/05/2023
23/05/2023